Écrit par M. Valentina R. Delgado 

L'un des emplois les plus courants pour acquérir une expérience professionnelle est celui de centre d’appels. S’il est en espagnol, il permet de gagner de l’argent, d’acquérir de la discipline et de comprendre le milieu de l’entreprise ; mais s’il est bilingue, il est bien plus enrichissant car il devient une véritable école de interprètes professionnels.

Le secret, c'est de ne pas considérer cela comme un simple travail consistant à répondre à des appels, mais comme une occasion d'entraîner son élocution et son oreille.  

Dans cet article, je vais t'expliquer les détails qui font la différence pour réussir d’un premier emploi dans un centre d’appels à une profession bilingue. Lisez jusqu’au bout et prenez note des défis que vous devrez relever pour vous adapter à une langue à vocation internationale.

En quoi consiste l'interprétation bilingue professionnelle ?

Il s'agit de la transposition précise et fidèle d'un message oral d'une langue à une autre en temps réel, en préservant l'intention et le ton de l'orateur. Cela nécessite la maîtrise de techniques cognitives avancées, telles que la synthèse immédiate et la rétention, afin de garantir une communication exacte entre les deux parties.

Ce métier est très bien rémunéré et permet d'accéder à des postes importants au sein d'entreprises internationales, mais la réussite dépend de la formation continue de celui qui l'exerce.

Travailler dans un centre d'appels avec un vocabulaire technique

Si vous travaillez déjà dans un centre d'appels, ne vous contentez plus de comprendre le message. Votre nouvel objectif est de de maîtriser le vocabulaire spécifique et ses nuances. C'est ce qui fera la différence entre un standardiste lambda et un expert. 

Par exemple, dans entreprises de services médicaux ou d’assurance, le vocabulaire technique est essentiel.

De petits détails, comme savoir quand utiliser lower plutôt que down, sont ceux qui affinent votre oreille et votre aisance, vous préparant ainsi à relever des défis plus importants.

Note bien que : on ne dit pas «my down back hurts», mais «lower back » (bas du dos). Et qu’un patient n’a pas toujours de «douleur », mais parfois une démangeaison (démangeaison) ou une sensation de brûlure (sensation de brûlure).

Ces remarques ne se limitent pas au seul secteur de la santé ou de l'assurance ; il s'agit d'une règle d'or applicable à n'importe quel domaine professionnel. Pour améliorer la qualité linguistique dans un centre d'appels, il faut une connaissance approfondie du domaine et de « dénicher » du nouveau vocabulaire associé pour devenir un expert de la langue.

Dans le monde professionnel bilingue, tout n’a pas le même nom. Chaque secteur d’activité possède son propre glossaire de termes. Passer du statut de réceptionniste qui se contente de « transférer des appels » à celui d’interprète qui mène des conversations nécessite une « sorte d’obsession » pour la langue.

Pour devenir interprète professionnel un jour, il faut aujourd’hui s’attacher à étudier les nuances : comprendre pourquoi une pièce mécanique s’appelle « bolt » et non screw, ou pourquoi, en finance, on parle d’ « equity » et non pas simplement de argent.

La maîtrise du langage technique est la véritable clé qui ouvre les portes des meilleures entreprises du monde.

La précision dans les détails concernant les adresses et la localisation

L'une des compétences les plus essentielles dans un centre d'appels est la gestion des adresses. Dans les pays anglophones, la précision est extrême. La maîtrise de ce vocabulaire vous confère une grande vivacité d'esprit dans ce poste. 

Les utilisateurs n'auront plus à demander de mille façons comment se rendre à un endroit ou où effectuer une livraison ; vous pourrez ainsi avancer dans votre journée et vos supérieurs remarqueront que vos compétences se sont améliorées.

Je te présente ici quelques expressions courantes que tu dois connaître :

• Code postal : le code postal, indispensable pour toute démarche administrative.
• Appartement / Suite / Logement : faire la distinction entre un appartement, un bureau ou une unité spécifique.
• Carrefour / Intersection : localiser le client entre deux rues.
• Vers le nord / Vers le sud : savoir dans quelle direction cardinale quelqu'un se déplace.
• Points de repère : points de repère à proximité.

Ces structures sont utiles pour traiter des informations en temps réel, une compétence essentielle pour l'interprétation simultanée.

Les défis de l'interprétation bilingue professionnelle 

L'interprétation professionnelle est l'un des métiers les mieux rémunérés dans le monde de l'entreprise. Pour décrocher un poste de cette envergure, il est indispensable de maîtriser la grammaire et de disposer d'un vocabulaire étendu, mais il existe des points essentiels à connaître pour devenir hautement compétitif :

• La vitesse d'élocution (Input Rate) : L'interprète bilingue doit traiter entre 120 et 150 mots par minute, et ce chiffre augmente en cas de situation stressante ou de discussion animée. Il est important de savoir décoder et recoder le message afin de ne pas perdre le fil de la phrase suivante.

• La densité de l'information : Outre la vitesse, il y a la charge d'informations. Des noms techniques, des chiffres exacts et une terminologie juridique qui ne doivent pas être paraphrasés. Cette charge est traitée avec une précision absolue.

• Entraînement de l'oreille et accents : La qualité du son, les bruits de fond et les particularités régionales inconnues doivent être maîtrisés par la pratique afin que le message d'origine ne soit pas perdu.

• La mémoire de travail : Dans l'interprétation bilingue, on gère la mémoire à court terme à une vitesse extrême :

• L'interprète doit retenir une unité de sens complète (sujet, verbe, compléments et données techniques) alors que l'orateur est déjà en train d'énoncer la phrase suivante. Si la mémoire fait défaut, la phrase reste incomplète ou perd sa cohérence juridique.
• Lorsque l'orateur énumère des listes de noms, d'adresses, de numéros de police ou de descriptions physiques détaillées, la charge cognitive augmente. Sans entraînement à la mémorisation, le cerveau « écarte » certaines informations pour suivre le rythme, ce qui est inacceptable dans le cadre d'une interprétation officielle.
• L'interprète doit mémoriser des passages pouvant durer jusqu'à 2 ou 3 minutes avant de les restituer. Cela nécessite une technique de visualisation et d'association de concepts qui va au-delà de la simple répétition.

Du centre d'appels à la certification linguistique

Travailler dans un centre d'appels bilingue, c'est suivre une formation de haut niveau tout en étant rémunéré. C'est très utile pour s'habituer aux accents difficiles et à développer de la vivacité d’esprit lorsqu’on répond sous pression et de commencer à se constituer un un vocabulaire technique que l’on n’entend ni ne lit dans la vie de tous les jours, ni dans les séries ou les films. 

Cela dit, pour faire passer le métier de téléopérateur au niveau de l'interprétation professionnelle, il faut suivre une formation spécialisée et adopter une méthodologie académique. 

Pour ce poste, il ne suffit pas de bien parler anglais : c’est un poste exigeant. Il faut maîtriser des techniques de mémorisation, de prise de notes et d’éthique professionnelle que l’on n’acquiert qu’au terme d’une formation formelle.

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J'espère que cet article vous aidera à passer d'un poste dans un centre d'appels à un poste à responsabilités dans le domaine de l'interprétation bilingue professionnelle.

Rendez-vous dans le prochain article de blog, où nous continuerons à mettre votre langue au service de votre réussite !

Avec amour,

Planeta Immiland Education